Krótka odpowiedź
Zamówienie przyjęte przez telefon ginie najczęściej nie dlatego, że ktoś się pomylił, tylko dlatego, że zapisano je na karteczce, której nikt później nie znalazł. Żeby żadne nie przepadło, potrzebne są cztery rzeczy: spisana treść zamówienia własnymi słowami klienta, krótki numer zamówienia podany na głos i wysłany SMS-em, jasna informacja czy to dostawa czy odbiór, oraz jedno miejsce, w którym całe zamówienie widzi cały zespół. Ceny i dostępności nie potwierdza się w rozmowie, bo stan magazynu zmienia się w ciągu godzin, a obietnica złożona przez telefon zostaje z firmą na długo.
Dlaczego zamówienia telefoniczne giną
W małej firmie telefon dzwoni wtedy, gdy wszyscy mają zajęte ręce. Ktoś odbiera, zapisuje "2 worki kory, pan Kowalski" na odwrocie faktury i wraca do klienta przy ladzie. Wieczorem karteczki nie ma, a nazwisko Kowalski nie mówi już nic konkretnego.
Drugi typowy scenariusz to zamówienie przyjęte poprawnie, ale bez punktu zaczepienia. Klient dzwoni trzy dni później: "składałem zamówienie w poniedziałek". Nikt nie wie które, bo w poniedziałek było ich jedenaście, a ten sam numer telefonu składał wcześniej dwa inne.
Trzeci to obietnica. "Tak, mamy na stanie" powiedziane w dobrej wierze, gdy ostatnia sztuka wyszła rano. Klient przyjeżdża przez pół miasta i wychodzi z niczym.
Cztery elementy dobrze przyjętego zamówienia
Treść zamówienia słowami klienta. Nie kod produktu z systemu, tylko to, co klient powiedział: "dwa worki kory sosnowej 80 litrów i nawóz do trawnika". Zapis własnymi słowami klienta pozwala później rozpoznać zamówienie nawet wtedy, gdy w katalogu towar nazywa się inaczej.
Krótki numer zamówienia. Cztery do sześciu znaków, podane na głos i powtórzone przez klienta. To jedyny sposób, żeby przy trzecim telefonie od tej samej osoby wiedzieć, o które zamówienie chodzi. Numer telefonu nie wystarcza, bo jedna osoba składa kilka zamówień, a firmowy telefon dzwoni w imieniu różnych osób.
Dostawa czy odbiór, i adres od razu. Adres dopisany później to adres, o który trzeba dzwonić drugi raz. Przy dostawie pyta się o niego w tej samej rozmowie, zanim zamówienie zostanie zapisane.
Jedno miejsce dla całego zespołu. Zamówienie widoczne tylko w skrzynce jednej osoby jest zamówieniem, które przepadnie podczas jej urlopu. Etap (nowe, skontaktowano się, wysłane, dostarczone), notatka i adres muszą być w tym samym miejscu co reszta.
Czego nie potwierdzać przez telefon
Ceny i dostępność to dwie różne rzeczy i tylko jedna z nich jest bezpieczna.
Cena zmienia się rzadko, więc podanie jej z aktualnego cennika zwykle nie szkodzi. Stan magazynu zmienia się w ciągu godzin. Zdanie "mamy na stanie" wypowiedziane rano bywa nieprawdą po południu, a klient zapamiętuje je dosłownie. Bezpieczna formuła brzmi: "zapisuję zamówienie, potwierdzimy dostępność i cenę, zanim wyślemy".
To nie jest asekuracja. To różnica między firmą, która raz się pomyliła, a firmą, która obiecała i nie dotrzymała.
Jak wygląda to w praktyce
Klient dzwoni o 19:40, sklep zamknięty od godziny. Asystent telefoniczny odbiera, pyta co konkretnie potrzebne, ile sztuk i czy ma być dostawa czy odbiór osobisty. Przy dostawie prosi o adres. Nadaje numer zamówienia, powtarza go na głos i wysyła SMS-em razem z adresem e-mail sklepu i linkiem, żeby klient mógł dosłać szczegóły albo dokończyć zamówienie online.
Rano firma widzi zamówienie na liście: kto dzwonił, po co, dokąd ma trafić, z numerem, po którym klient je rozpozna. Nikt nie szuka karteczki.
Gdy klient dzwoni ponownie i podaje numer, rozmowa zaczyna się od konkretu, a nie od "to znaczy które zamówienie".
Najczęstsze pytania
Czy zamówienie przyjęte przez telefon jest wiążące? Rozmowa telefoniczna może prowadzić do zawarcia umowy, ale w praktyce liczy się to, co strony potwierdziły. Dlatego zamówienie telefoniczne traktuje się jako zgłoszenie, które firma potwierdza przed wysyłką, podając cenę i dostępność.
Po co numer zamówienia, skoro mam numer telefonu klienta? Bo jeden numer telefonu składa kilka zamówień. Przy telefonie o zmianę albo reklamację numer telefonu nie wskazuje, o które chodzi, a numer zamówienia wskazuje jednoznacznie.
Jak długi powinien być numer zamówienia? Cztery do sześciu znaków, bez liter mylonych w rozmowie. Litery B, P, D, E i cyfry 0, 1, 5, 8 brzmią przez telefon podobnie, więc dobry numer ich nie zawiera.
Czy przez telefon można podać cenę? Można, jeśli pochodzi z aktualnego cennika. Nie należy natomiast potwierdzać dostępności towaru, bo stan magazynu zmienia się szybciej niż rozmowa telefoniczna.
Co zrobić, gdy klient chce anulować zamówienie przez telefon? Zapisać prośbę i przekazać ją do zespołu, ale nie potwierdzać anulowania w rozmowie. Towar mógł już wyjść, a informację o tym ma tylko firma.
Czy zamówienia telefoniczne da się połączyć ze sklepem internetowym? Tak, ale etapami. Najpierw wystarczy spisywać zamówienia i wysyłać klientowi link do sklepu. Odczyt katalogu i stanów magazynowych z BaseLinkera, WooCommerce czy PrestaShop to kolejny krok, gdy zamówień telefonicznych jest już na tyle dużo, że warto.
Zamówienie spisane przy każdym telefonie, także po godzinach
Zamówienia telefoniczne giną głównie wieczorami i w soboty, kiedy nie ma kto ich zapisać. ZvonAI odbiera telefon, pyta o towar, ilość i sposób dostawy, nadaje numer zamówienia, powtarza go klientowi i wysyła SMS-em razem z adresem e-mail sklepu i linkiem. Firma widzi zamówienie na liście z etapem, notatką i adresem, a klient, który dzwoni ponownie z numerem, od razu trafia na właściwe zgłoszenie.
Asystent nie podaje cen towaru ani nie potwierdza dostępności, więc żadna obietnica złożona przez telefon nie wraca do firmy jako problem.