Krótka odpowiedź
Numer zamówienia podawany przez telefon powinien mieć cztery do sześciu znaków i nie zawierać znaków, które w rozmowie brzmią podobnie: B i P, D i T, M i N, a także zera obok litery O oraz piątki obok litery S. Podaje się go znak po znaku, prosi klienta o powtórzenie i wysyła SMS-em, żeby istniał również na piśmie. Numer telefonu klienta nie zastępuje numeru zamówienia, ponieważ jedna osoba składa kilka zamówień, a z firmowego telefonu dzwonią różne osoby.
Dlaczego numer telefonu to za mało
Wydaje się oczywiste: skoro znamy numer, z którego klient dzwonił, wystarczy po nim odnaleźć zamówienie. W praktyce zawodzi to szybciej, niż się wydaje.
Ten sam klient składa drugie zamówienie, zanim pierwsze dotarło. Przy telefonie "chciałbym dopisać jeszcze jedną rzecz" nie wiadomo, do którego. Z firmowego numeru dzwoni raz właściciel, raz pracownik. Klient dzwoni z innego telefonu, niż podał przy zamówieniu. W każdym z tych przypadków numer telefonu wskazuje na kilka zamówień albo na żadne.
Numer zamówienia rozwiązuje to jednoznacznie i jest jedyną rzeczą, którą klient może powtórzyć przez telefon.
Które znaki mylą się w rozmowie
Rozmowa telefoniczna przenosi wąskie pasmo dźwięku, a rozmówca często jest w ruchu. Mylą się przede wszystkim:
- B, P, D, T, G brzmią podobnie, zwłaszcza przy szybkim mówieniu,
- M i N trudno odróżnić przy słabym zasięgu,
- zero i litera O są nierozróżnialne w mowie,
- jedynka i litera I, a także piątka i litera S przy niewyraźnej dykcji,
- polskie znaki diakrytyczne nie nadają się do numeru w ogóle.
Dobry numer zamówienia jest zbudowany z tego, co zostaje po usunięciu tych par. Zestaw znaków w rodzaju A, C, D, E, F, H, J, K, L, M, N, P, R, T, U, W, X, Y oraz cyfry 3, 4, 9 daje wystarczająco dużo kombinacji, a jednocześnie każdy znak brzmi inaczej.
Jak długi ma być
Cztery znaki wystarczają małej firmie na lata, sześć znaków wystarcza każdej. Dłuższy numer nie zwiększa bezpieczeństwa w żaden praktyczny sposób, a klient zaczyna się mylić przy zapisywaniu.
Warto też pamiętać, że numer zamówienia nie jest hasłem. Nie chroni dostępu do konta ani do płatności, służy wyłącznie do rozpoznania zgłoszenia, więc nie musi być trudny do odgadnięcia. Musi być łatwy do powtórzenia.
Jak go podać, żeby klient zapisał go poprawnie
Podaje się znak po znaku, z krótką przerwą między znakami, a nie jako jedno słowo. "K, cztery, T, dziewięć, P, X" zapisze się poprawnie. "K4T9PX" wypowiedziane ciągiem nie zapisze się prawie nigdy.
Po podaniu prosi się klienta o powtórzenie. To dwie sekundy, które zamykają temat.
Zaraz potem wysyła się SMS z tym samym numerem. Rozmowa się kończy i pamięć zawodzi, wiadomość zostaje. W SMS-ie warto podać także adres e-mail firmy z prośbą, żeby klient wpisał numer zamówienia w temacie wiadomości, bo zamówienie, które przychodzi mailem bez numeru, znowu trzeba dopasowywać ręcznie.
Co zrobić, gdy klient zgubi numer
Nie należy udawać, że to problem klienta. Zamówienie zwykle da się odnaleźć po numerze telefonu i dacie, a jeśli takich zamówień jest kilka, wystarczy zapytać o towar albo o dzień.
Trzeba natomiast rozdzielić dwie sytuacje: sprawdzenie statusu i zmianę zamówienia. Sprawdzić status można na podstawie kilku przesłanek. Zmiany albo anulowania nie potwierdza się bez pewności, o które zamówienie chodzi, bo pomyłka oznacza anulowanie cudzej paczki.
Najczęstsze pytania
Czy numer zamówienia musi być unikalny w skali firmy? Tak, w obrębie firmy. Nie musi być unikalny globalnie, bo klient podaje go zawsze w rozmowie z konkretną firmą.
Czy numer może zawierać polskie znaki? Nie. Znaki diakrytyczne nie przechodzą przez SMS w każdym telefonie i nie da się ich podać jednoznacznie przez telefon.
Czy lepiej użyć samych cyfr? Same cyfry są łatwiejsze do podania, ale przy krótkim numerze szybko się wyczerpują i zaczynają wyglądać jak kwota albo jak numer telefonu. Mieszanka liter i cyfr jest czytelniejsza w treści SMS-a.
Czy klient może podać numer zamówienia tonowo, klawiszami? Przy numerze zawierającym litery nie. Dlatego numer podaje się głosem, a klient powtarza go głosem.
Po co numer, skoro klient dostaje SMS? SMS bywa usunięty albo wysłany na inny telefon. Numer wypowiedziany i powtórzony w rozmowie zostaje też w pamięci i w notatniku klienta.
Czy numer zamówienia to to samo co numer faktury? Nie. Numer zamówienia towarzyszy zgłoszeniu od pierwszego telefonu, faktura powstaje później i ma własną numerację wynikającą z przepisów.
Numer nadany, powtórzony i wysłany SMS-em, przy każdym telefonie
ZvonAI nadaje numer zamówienia ze znaków, które nie mylą się w rozmowie, podaje go na głos znak po znaku i wysyła SMS-em razem z adresem e-mail firmy oraz prośbą o wpisanie numeru w temacie wiadomości. Gdy klient dzwoni ponownie i podaje numer, asystent od razu odnajduje właściwe zgłoszenie i zapisuje, o co chodzi.
Zmiany ani anulowania nie potwierdza samodzielnie: przekazuje prośbę firmie, bo tylko firma wie, czy paczka już wyszła.