Krótka odpowiedź
Tak, asystent AI może przyjąć zamówienie przez telefon: pyta o towar i ilość, ustala dostawę albo odbiór osobisty, nadaje numer zamówienia, powtarza go na głos i wysyła SMS-em. Nie powinien natomiast robić trzech rzeczy: podawać cen towaru, potwierdzać dostępności ani mówić, że zamówienie zostało anulowane. To decyzje, których podstawą jest stan magazynu i to, czy paczka już wyszła, a tę wiedzę ma firma, nie asystent. Dobrze zaprojektowany asystent jest więc kimś, kto rzetelnie spisuje, a nie kimś, kto obiecuje.
Co asystent robi w takiej rozmowie
Rozmowa o zamówieniu wygląda inaczej niż umawianie wizyty. Nie ma kalendarza i wolnych terminów, jest towar, ilość i sposób odbioru.
Asystent pyta, czego konkretnie klient potrzebuje, i zapisuje to jego własnymi słowami. Pyta o ilość. Pyta, czy ma być dostawa czy odbiór osobisty, a przy dostawie prosi o adres jeszcze w tej samej rozmowie, bo adres dopisywany później oznacza drugi telefon.
Potem nadaje numer zamówienia i podaje go na głos, znak po znaku. Numer składa się ze znaków, które nie mylą się w rozmowie telefonicznej: bez B i P, bez zera i litery O. Klient może go powtórzyć i zapisać.
Na koniec wychodzi SMS z numerem, adresem e-mail sklepu i linkiem, żeby klient mógł dosłać szczegóły albo dokończyć zamówienie online. Firma dostaje to samo e-mailem i widzi zamówienie na swojej liście.
Czego asystent nie powinien robić
Nie podaje cen towaru. Cennik usług to jedno, ceny setek produktów to co innego. Kwota wypowiedziana przez telefon zostaje w pamięci klienta na długo po tym, jak zmieni się w systemie.
Nie potwierdza dostępności. Stan magazynu zmienia się w ciągu godzin. "Mamy na stanie" powiedziane o towarze, który zszedł rano, to obietnica, którą firma musi złamać w oczach klienta.
Nie potwierdza anulowania. Klient, który dzwoni z prośbą o anulowanie, dostaje odpowiedź, że prośba została zapisana i przekazana zespołu do potwierdzenia. Paczka mogła już wyjść, a wie o tym wyłącznie firma.
Te trzy granice nie są kwestią uprzejmości ani stylu. W dobrze zbudowanym systemie są wymuszone technicznie: asystent po prostu nie ma narzędzia, którym mógłby anulować zamówienie, a każda kwota, która nie pochodzi z cennika firmy, jest blokowana, zanim zostanie wypowiedziana.
Co się dzieje, gdy klient dzwoni po raz drugi
Tu przydaje się numer zamówienia. Klient podaje go w rozmowie, asystent odnajduje zgłoszenie i zapisuje, o co chodzi: dopisanie czegoś do zamówienia, zmiana, reklamacja albo pytanie. Wszystko trafia do firmy z oznaczeniem, że sprawa czeka.
Asystent nie zmienia zamówienia samodzielnie. Mówi to, co jest prawdą: prośba została zapisana, zespół ją potwierdzi, a jeśli paczka już wyszła, skontaktuje się w sprawie zwrotu.
Czy klienci to akceptują
Praktyka pokazuje, że akceptują, pod warunkiem że rozmowa jest krótka i konkretna. Klient dzwoniący po towar chce załatwić sprawę, a nie rozmawiać. Największy problem nie polega na tym, że odbiera maszyna, tylko na tym, że nikt nie odbiera wcale albo że trzeba przebijać się przez menu z czterema opcjami.
Asystent musi powiedzieć na początku, że jest asystentem AI. To wymóg unijnego aktu o sztucznej inteligencji i jednocześnie zdrowa praktyka: klient poinformowany na starcie mówi prościej i krócej.
Najczęstsze pytania
Czy asystent AI może przyjąć zamówienie po godzinach pracy? Tak i to jest główny powód, dla którego się go stosuje. Telefony po zamknięciu i w weekendy to zamówienia, które inaczej trafiłyby do konkurencji albo nie wróciłyby wcale.
Czy asystent może podać cenę produktu? Nie powinien. Ceny usług z cennika firmy tak, ale ceny towarów zmieniają się zbyt często, a pomyłka wraca do firmy jako złamana obietnica.
Co jeśli klient poda niewyraźny adres? Asystent prosi o powtórzenie i zapisuje to, co usłyszał, a firma widzi adres na liście i może go poprawić przed wysyłką. Adres jest polem edytowalnym właśnie dlatego, że rozmowa telefoniczna bywa niewyraźna.
Czy asystent rozpozna, że dzwoni stały klient? Rozpoznaje numer telefonu i wcześniejsze zamówienia, ale przy sprawie dotyczącej konkretnego zamówienia i tak prosi o numer zamówienia, bo jeden numer telefonu może mieć ich kilka.
Czy da się to połączyć z moim sklepem internetowym? Tak, etapami. Najpierw asystent spisuje zamówienia i odsyła klienta do sklepu, potem można dołożyć odczyt katalogu i stanów z BaseLinkera, WooCommerce albo PrestaShop.
Czy rozmowa jest nagrywana? Klient jest o tym informowany na początku rozmowy. Zasady nagrywania i przetwarzania danych opisuje polityka prywatności, a klient może poprosić, żeby rozmowa nie była nagrywana.
Zamówienie spisane, z numerem, o każdej porze
ZvonAI odbiera telefon w naturalnym języku, pyta o towar, ilość i sposób odbioru, nadaje numer zamówienia i wysyła go SMS-em razem z adresem e-mail sklepu i linkiem. Nie podaje cen towaru, nie potwierdza dostępności i nigdy nie mówi, że zamówienie zostało anulowane, bo te decyzje należą do firmy.
Zamówienia trafiają na jedną listę z etapem, notatką i adresem, a klient, który dzwoni ponownie z numerem, od razu trafia na właściwe zgłoszenie.
Zadzwoń i sprawdź: +48 732 126 907 albo zacznij bezpłatny okres próbny →